Tickets & Queues
Erstklassige Tickets in Queues, jede Queue mit eigener SLA-Policy — Status OPEN → PENDING → SOLVED → CLOSED, Ticket-Typen und ein Ursprung (intern oder Kunde) mit Portal-Token.
Support-Desk
Jedes Ticket auf der Uhr.
Ein voller Support-Desk mit Queues, SLA-Uhren, Makros und CSAT — gespeist aus einer vereinten E-Mail-Inbox und Kundenbeschwerden, jede mit klarem Bescheid.
Geführte Tour
Ein Kunde reicht eine Beschwerde aus seinem Portal ein; sie öffnet als Beschwerde-Ticket in der Creator-Relations-Queue — beide SLA-Uhren laufen bereits.
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T-3391 · Maison Belle
Creator Relations · Ursprung: Kundenportal
Eingereicht2026-07-24 · 14:20Schwere: hoch
Was sie wolltenEin Reshoot des Paid-Reels vor Go-live
00:41 / 01:00
Erstreaktion
02:10 / 08:00
Lösung
Beide SLA-Uhren laufenSLA · 24/7
Was du bekommst
Alles in diesem Modul.
Zwei SLA-Uhren
Ein Erstreaktions- und ein Lösungs-Ziel, beim Öffnen auf das Ticket geschrieben. Die Lösungs-Uhr pausiert bei Pending; ein Überfälligkeits-Scan eskaliert beim Ansehen.
Makros, Antworten & Notizen
Öffentliche Antworten vs. interne Notizen, Makros mit Merge-Variablen und optionalem Status-/Prioritäts-Setzen, Antwort per E-Mail und Echtzeit-Updates — plus ein human-gated KI-Triage-Vorschlag.
Beschwerde-Bescheide
Ein Beschwerde-Ticket bekommt einen Kopf — Schwere, wann, was sie wollten — und einen einmaligen Bescheid (stattgeben / teilweise / ablehnen), der auditiert wird und seine Begründung als öffentliche Antwort im Portal des Beschwerdeführers postet.
Vereinte E-Mail-Inbox
Eingehende Mails werden Konversationen mit Zuweisung, Status, Snooze und SLA; weitergeleitete Threads verlinken tief in ihren Deal-Raum. Aus einer Mail öffnest du ein Ticket, legst eine Aufgabe an, startest ein Forum-Thema oder entwirfst eine Wiki-Seite.
CSAT nach Lösung
Eine CSAT-Umfrage startet in dem Moment, in dem ein Ticket gelöst ist, sodass jede geschlossene Anfrage einen Zufriedenheits-Score tragen kann — kein separates Umfrage-Tool nötig.
Fakten statt Versprechen
- Jede Queue trägt eine SLA-Policy; ihr Erstreaktions- und Lösungs-Ziel werden beim Öffnen auf das Ticket geschrieben.
- Die Lösungs-Uhr pausiert, solange ein Ticket Pending ist (wartet auf den Kunden); ein Überfälligkeits-Scan eskaliert beim Ansehen.
- SLA ist 24/7-Echtzeit — es gibt noch keinen Geschäftszeiten-Kalender und keine Round-Robin-Auto-Zuweisung.
- Der Bescheid einer Beschwerde wird auditiert und postet seine Begründung als öffentliche Antwort, die der Beschwerdeführer in seinem Portal liest.
FAQ
Fragen, beantwortet.
Wie funktionieren die SLAs — berücksichtigen sie Geschäftszeiten?
Jedes Ticket trägt zwei Uhren: ein Erstreaktions- und ein Lösungs-Ziel, beim Öffnen aus der SLA-Policy der Queue auf das Ticket geschrieben. Die Lösungs-Uhr pausiert, solange das Ticket Pending ist (wartet auf den Kunden), und ein Überfälligkeits-Scan eskaliert beim Ansehen. Ehrlich: SLA ist heute 24/7-Echtzeit — es gibt noch keinen Geschäftszeiten-Kalender und keine Round-Robin-Auto-Zuweisung.
Woher kommen die Tickets?
Ein Ticket trägt einen Ursprung — intern oder Kunde — und einen Portal-Token. Kunden reichen Beschwerden aus ihrem Portal ein, und eine vereinte E-Mail-Inbox macht eingehende Mails zu Konversationen, die du in ein Ticket, eine Aufgabe, ein Forum-Thema oder einen Wiki-Entwurf umwandeln kannst.
Was passiert, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht?
Ein Ticket der Kategorie Beschwerde bekommt einen Beschwerde-Kopf (Schwere, wann es passierte, was sie wollten) und ein einmaliges Bescheid-Steuerelement — stattgeben, teilweise oder ablehnen. Der Bescheid wird auditiert und seine Begründung als öffentliche Antwort gepostet, die der Beschwerdeführer in seinem Portal liest.
Kann die KI eigenmächtig weiterleiten oder antworten?
Nein — sie schlägt vor. Die Inbox bietet einen „Weiterleitung vorschlagen“-Read und das Ticket einen Triage-Vorschlag, aber beide sind human-gated: Ein Agent weist zu, wendet das Makro an und sendet. Nichts geht von selbst raus.
Schließ das Ticket, behalte den Kunden.
Führe jede Anfrage, Beschwerde und eingehende E-Mail über einen Desk — mit Uhren, die nicht lügen.
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